Lecciones de comunicacion para escape rooms

(O por qué identificar tu público target cueste lo que cueste)

 


 

«I want my shirts laundered like they do at the Imperial Hotel in Tokyo”.

Esa era su ambición.

Quiero que mis camisas estén tan bien planchadas como lo hacen en el Hotel Imperial en Tokio, explicaba Johny a aquellos que no entendían por qué arriesgaba su vida transportando datos en su cerebro por dinero.

Él quería hacer su trabajo y ser remunerado generosamente.

No le importaba que la información en su mente pudiese ser peligrosa o poco ética.

Johny quería vivir bien.

Vestir con estilo.

Disfrutar de lo poco bueno que quedaba en aquella deprimente sociedad distópica en la que luchaba por sobrevivir.

Pero un día, sus sueños se van a pique.

 

Lecciones de comunicacion digital de Johny Mnemonic
Film poster de Johnny Mnemonic – Copyright 1995, Sony Pictures

 

Un cliente le contrata para sacar 320 Gigabytes de información secreta de Beijín y llevarla a Newark, Estados Unidos.

Una misión muy peligrosa que supera en largo los 160 GB de datos tolerados por su implante cerebral.

Pero Johny quiere que sus camisas estén tan bien planchadas como lo hacen en el Hotel Imperial en Tokio.

Y Johny se arriesga aun sabiendo que la sobrecarga lo matará si no extrae los datos de su mente antes de 72 horas.

La puerta de la habitación se viene abajo bruscamente y los yakuzas interrumpen la transmisión de información en la cabeza de Johny.

Johny consigue huir a tiempo, pero sin saber exactamente quien es el destinatario.

Empieza en este momento un búsqueda desesperada para encontrar a la única persona que tiene la contraseña para extraer la información letal que lleva en su mente.

 

Empieza una búsqueda desesperada para encontrar a su cliente.

 

Una búsqueda a vida o muerte.

No, si eres propietario de un negocio, tu vida no depende de esa búsqueda.

O sí.

Tampoco cuentas con tan solo 72 horas para encontrar a esa persona única que tiene la clave de tu negocio (de escape rooms o no).

Pero, sí que es im-pres-cin-di-ble que lo/la encuentres.

Y que lo/la estudies.

Muy a fondo.

Porque solo él o ella tiene la contraseña que te permitirá abrir la puerta de tus sueños (¡que imaginamos serán algo distintos a los del pobre Johny!)

 

Por qué tienes que buscar el público target de tu negocio (de escape room) cueste lo que cueste

A veces… muy raras veces… vivimos lo que se conoce como un “flechazo”.

 

 

El “amor a primera vista” nos sumerge en un trance de emociones y sensaciones que nos obliga a estar con esa persona que nos ha robado el corazón.

Es pura química.

Y es una experiencia incontrolable.

En el marketing digital también buscamos ese enamoramiento instantáneo e incontrolable.

Queremos que el cliente se enloquezca por nosotros al llegar a nuestra web.

Queremos hacerle perder la cabeza.

Queremos que nos mire y diga: sí, efectivamente, esta es la copywriter/coach/nutricionista/diseñadora que busco.

Pero en el marketing digital queremos cruzar el umbral de la infatuación y la química inicial, y queremos desarrollar una conexión verdadera y profunda con nuestros visitantes, clientes potenciales, clientes, suscriptores, fans, etc.…

Para eso, para que tu cliente virtual “te quiera”, tenemos que hacer precisamente lo mismo que haríamos con nuestras parejas, con nuestros hijos, con nuestra madre, con nuestros amigos: mimarles, empatizar con sus sentimientos, escucharles, respetarles, estar por ellos incluso cuando preferiríamos dedicarnos a otras cosas, acompañarles, ayudarles a levantarse cuando han caído, y sentirnos alegres por formar parte de su vida…

Queremos, en definitiva, mantener una comunicación respetuosa, atenta, alegre, y duradera.

¿Cómo lo harías si de tu pareja o de una persona muy importante en tu vida se tratase?

¿Cómo le convencerías de que valoras lo mucho que hace por ti cada día?

¿Cómo le ayudarías a superar un momento difícil?

Con el lenguaje.

Verbal y/o corporal.

Son tus palabras las que en gran parte le demuestran que la conexión sigue viva, para lo bueno y para lo malo.

Lo mismo sucede si extrapolamos este concepto al mundo de la comunicación digital.

Tus palabras, tu tono de voz, el contenido de tu mensaje, tu historia, la emoción que generas…

Eso es lo que te hace conectar con tus clientes.

Y eso precisamente es lo que el Copywriting te ayuda a conseguir.

El problema es que son pocos los empresarios que se toman el esfuerzo de conocer a fondo a su “media naranja digital”.

¿Cómo lo sé?

Lo sé porque desde hace años, antes de empezar un proyecto de Copywriting o de Marketing de Contenidos, siempre envío a mi nuevo cliente un formulario que debe rellenar para ayudarme a conocerle mejor a él o a ella, a su negocio, y sobre todo a sus clientes.

Una de las secciones se llama: “Háblanos de tus clientes”.

En ella hacemos algunas preguntas muy sencillas como:

Ø  ¿Quién es tu cliente ideal?

Ø  ¿Dónde le encuentras? y

Ø  ¿Dónde se ubica?,

Y otras más profundas como:

Ø  ¿A qué problemas y retos se afronta?

Ø  ¿Qué puedes hacer tú para ayudar a resolvérselos?

Ø  ¿Cuáles son los beneficios que persiguen?

Ø  ¿Qué les importa en esta vida?

En el 90% de los casos las respuestas que obtenemos se limitan a un: “Hombre de 30 a 45 años interesado en marketing digital” o “Mujer de más de 40 años con ganas de lanzar un nuevo negocio en internet”.

Este tipo de información superflua al copywriter le dice poquísimo.

Y al emprendedor apenas le sirve de nada.

Un estudio elaborado por Edelman Group apoya mi evidencia anecdótica, confirmando que la mayoría de las marcas no entienden las Motivaciones y las Preocupaciones de sus clientes.

Según esta empresa, el 51% de los 11.000 consumidores entrevistados en 8 países distintos indicaron que creían que las empresas no hacían el esfuerzo adecuado para entender sus necesidades.

Y solo el 10% afirmó que la mayoría de las marcas hacían lo necesario para conocerlos mejor.

Es decir, este estudio demuestra que existe una brecha muy importante entre las expectativas del consumidor y la capacidad de la empresa para satisfacerlas.

 

El 34% de los participantes en una encuesta hecha por Responsys a más de 2.000 consumidores estadounidenses afirmó que “habían roto” con una marca por estar hartos de recibir mensajes impertinentes, malos o irrelevantes.

El consumidor está cansado de mensajes publicitarios que no reflejan sus problemas y no resuelven sus necesidades; de mensajes publicitarios que no hablan su idioma; de marcas vanidosas que solo piensan en generar tráfico y satisfacer a Google.

El consumidor quiere que se haga un esfuerzo por entenderle.

Por eso, como empresario y redactor tu misión es desarrollar un mensaje que se alinee con sus actitudes, comportamientos, temores y necesidades inmediatas y urgentes.

Tu misión es encontrar a “tu media naranja digital” e intentar entenderla no solo para manipularla y obtener de él y ella lo que tú quieres, sino para establecer una relación respetuosa y beneficiosa para ambas partes que perdure y se “reproduzca” a muy largo plazo.

 

 

¿Qué debes hacer para conocer mejor al cliente de tu negocio (de escape room o no)?

Te lo cuento a continuación.

 

 

Plasma al cliente ideal de tu negocio en Retratos Robots

El concepto del Retrato Robot surgió de la mente prodigiosa del programador y diseñador de software norteamericano Alan Cooper, el “padre” del lenguaje de programación Visual Basic.

En su primer libro, “About Face: The Essentials of Interaction Design”, Alan hablaba sobre algo que le decepcionaba en su sector.

Los creadores de software, según Alan, no se estaban haciendo una pregunta muy importante:

 

¿Cómo interactúa el usuario con este producto que estoy desarrollando?

 

En 1992, de manera paralela al rápido crecimiento de la industria de software, Cooper comenzó a colaborar como consultor con otras empresas del ramo, ayudándoles a diseñar sus plataformas de manera que fuesen mucho más “user-friendly” (o de fácil uso para el consumidor).

Su metodología de diseño, sorprendente por aquel entonces, abogaba por poner siempre en primer lugar a las necesidades de los usuarios.

En pocos años, Alan Cooper empezaba a darle vida a algunos de los principios que hoy han pasado a ser las bases del diseño digital.

Entre ellos, los conceptos de “Diseño de interacción” (ixd) y las “Personas”.

Según Alan,

“El peor error que puede cometer un desarrollador es no hacer las pruebas necesarias con sus futuros usuarios porque la percepción que tiene el desarrollador de su producto es muy diferente a la del usuario, y por lo tanto se corre el riesgo de hacer un producto tedioso y complicado para los usuarios”.

Tras entrevistar a los usuarios futuros de los productos de sus clientes, Alan intentaba identificar aquello que hacía felices a estas personas.

Pronto les fue agrupando según lo que él empezó a llamar como “Personas”.

Su primer libro, “About Face: The Essentials of Interaction Design”, presentaba toda una serie de principios de diseño prácticos, incluyendo una taxonomía para guiar a los diseñadores a la hora de crear software.

Cooper se vio obligado a escribir una segunda edición frente a la rápida evolución que el sector del diseño estaba viviendo.

En esta ocasión, el mensaje básico de este libro iba dirigido a los programadores.

Cooper les insistía:

Do the Right thing. Think about your Users.

Haz lo correcto. Piensa en tus usuarios.

 

Pero fue en su siguiente libro, publicado en 1998, The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity (Los prisioneros dirigen el manicomio: Por qué nos vuelven locos los productos de Alta Tecnología y Cómo Restaurar nuestra Sanidad), donde Alan introdujo su concepto más revolucionario (¡aunque no nos parezca nada revolucionario hoy en día!).

Sus PERSONAS pronto ganaron gran popularidad en el sector del software. El mensaje de su segundo libro es claro:

Empresario:

Intenta conocer los Objetivos de tus usuarios y haz todo lo posible por Ayudarles a lograrlos.

 

Hasta que al gran Alan no se le ocurrió el concepto de PERSONAS, el usuario final era el Último de la Fila.

¿Qué se entiende hoy por una “Persona”?

Según Ardath Albee, CEO de Marketing Interactions:

“Una PERSONA en el contexto del marketing es un retrato escrito de un segmento clave del público de una empresa.
Es necesario tener Personas para compartir contenido que sea relevante y útil para el público target”.[1]

Según Tony Zambito, fundador de Buyer Insight y Buyer Persona Development:

 

“Una Persona es una representación arquetípica de nuestro comprador: de lo que están tratando de lograr,
de los objetivos que impulsan su comportamiento, de su manera de pensar y de comprar, y de los motivos que les hacen tomar decisiones de compra”.[2]

 

Estamos hablando, pues, de personajes representativos de los diferentes segmentos de nuestro mercado, creados basándonos en datos reales que reflejan sus comportamientos.

El objetivo del Retrato Robot o Persona es ponernos a los emprendedores que tomamos las decisiones en la piel del cliente.

Pero hay un problema.

Y es que, como comenta Ardath Albee, la mayoría de personas se basan en datos ficticios.

Son lo que ella llama “Personas Fantasma”.

Y las Personas Fantasma son irrelevantes, e incluso pueden hacernos mucho daño.

¿Te imaginas que Johny Mnemonic se obsesionara con una persona porque creía que era el cliente que buscaba pero, en realidad no lo era?

A él, esa obsesión, seguramente le costará la vida.

A ti, tiempo, esfuerzo y dinero.

Imagina que quieres crear el Retrato Robot del cliente de tu negocio de escape room.

 

 

Podrías decir que es una persona creativa, independiente y que pasa de la moda…

Pero, ¿cómo lo vas a ratificar?

Crees que esos datos son reales.

Pero, en realidad, te los estás inventando.

No vas a poder saberlo con certeza si no llevas a cabo el análisis y la investigación necesarios.

Para que el Retrato Robot no sea más que una pérdida de tu tiempo y no se convierta en un personaje fantasma, debes ahondar más.

Mucho más.

No te quedes en los adjetivos.

Lo que te interesa es lo que va pasando en esa cabeza tan compleja, lo que le impulsa a reservar tu escape room, lo que le impulsa a no reservar tu escape room, lo que le motiva, lo que le emociona…

Y todo eso requiere investigación.

> Fisgonea en Facebook.

> Apúntate a los grupos en los que se mueven.

> Pregunta formal e informalmente.

> Analiza a los seguidores de tu competencia.

> Estudia las estadísticas oficiales y censos empresariales.

> Y, efectúa estudios de mercado utilizando algunas de las muy asequibles aplicaciones que encontrarás en el mercado, desde Google Trends, hasta Feeboo, Upax y App Annie.

Y no creas que has terminado.

Que va.

Estás empezando a cruzar puentes.

Adentrándote en territorio desconocido.

Perdiéndote en los secretos mejor guardados en lo más profundo de su mente.

¡Vamos a desvelarlos!

 

Los Modelos Mentales de Compra del Cliente Ideal de tu negocio (de escape rooms)

Los “Modelos Mentales” son mecanismos del pensamiento mediante los cuales un ser humano intenta explicar cómo funciona el mundo real.

No son complicados.

Son mecanismos que siempre han existido y que no tendemos a cuestionar.

Por ejemplo: al comprar un libro digital, tú no cuestionas el hecho de que detrás del cable que te conecta a la red hay un ordenador central que recoge tu pedido y que solo lo procesa si introduces un número de tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal.

Como hace tiempo que lo haces, ese proceso ha pasado a ser un modelo mental.

No se trata de una imagen exacta de la realidad, tan solo es una idea imprecisa que nos ayuda a entender nuestro alrededor.

Y lo que tú quieres es poder identificar un patrón colectivo de actitudes, percepciones, motivaciones, dudas, y principios de tus clientes potenciales para facilitarles el camino.

Porque si sus expectativas no coinciden con lo que TÚ les ofreces, se puede producir un choque importante.

¿Cómo Compra tu Cliente Ideal?

En este caso buscamos pistas en las actividades de compra de tus clientes que indiquen cuáles son sus preferencias a la hora de encaminarse hacia el cierre del trato.

Ø  ¿Les preocupa la seguridad digital?

Ø  ¿Prefieren no utilizar su tarjeta de crédito?

Ø  ¿No tienen paciencia pasada la segunda página en tu proceso de compra y desisten?

Aquí nos interesa también saber cómo nuestros compradores utilizan el contenido que les proporcionamos, y cómo este afecta su comportamiento de compra.

Ø  ¿Por qué toman ciertas Decisiones de Compra?

Ø  ¿Y por qué no las toman?

Ø  ¿Qué les anima?

Ø  ¿Qué les hace dudar?

Ø  ¿Qué les preocupa?

Ø  ¿Qué es un “deal breaker” (lo que no tragan, vamos)?

Ø  ¿Cómo perciben tu producto o servicio y cómo les impacta esta perspectiva a la hora de tomar decisiones?

Ø  ¿Dónde y Cuándo compran?

Ø  ¿Qué es lo que hace que tu cliente ideal compre en la página en la que está comprando?

Ø  ¿Qué tienes tú que no tengan tus competidores, y viceversa?

Ø  ¿Cuánto tardan en “madurar” y acaban por comprar de ti?

Ø  Literalmente, ¿cuándo compran? ¿A qué hora del día o de la noche?

Ø  ¿Cuándo encuentran el momento para cerrar el trato?

Ø  ¿Prefieren hacerlo en un dispositivo móvil?

 

Auna toda la información obtenida y crea un Retrato Robot del cliente (de tu escape room) que incluya estos datos:

Ø Nombre: (¡sí, hay que asignarle un nombre! Te ayudará a visualizarle mejor como persona real)

Ø Sexo:

Ø Edad:

Ø Ubicación:

Ø Nivel de Educación:

Ø Nivel de Ingresos:

Ø Situación familiar

Ø ¿Tienes hijos?

Ø Sector al que se dedica/trabajo que desempeña:

Ø Gustos y costumbres:

Ø Intereses:

Ø Aficiones:

Ø Pasiones:

Ø Personalidad:

Ø ¿Le satisface su trabajo?

Ø ¿Cuál es su necesidad/interés primordial en la vida?

Ø ¿Qué tipo de ordenador utiliza?

Ø Tipos de blogs que le interesan:

Ø ¿Usa las redes sociales? Si es así, ¿con qué frecuencia?

Ø ¿Cuánto rato pasa en su smartphone?

Ø ¿Cuál es su mayor gasto cada mes?

Ø ¿En qué le gusta gastar el dinero?

Ø ¿En qué lo derrocha?

Ø ¿Qué le fastidia?

Ø ¿Qué le apasiona?

Ø ¿A qué le teme?

¿Exige garantías?

Ø ¿Qué le hará confiar en ti?

Ø ¿Qué le va a hacer salir por piernas de tu web?

Ø ¿Qué espera de una persona o de un equipo “referente”?

Ø ¿Busca la gratificación instantánea o no le importa retrasarla?

Ø ¿Se siente cómodo en el ambiente digital?

Ø ¿A qué le teme de este mundo?

Ø ¿Qué es lo que hace que compre en tu página y no en la de tus competidores, y viceversa?

Ø ¿Cuándo compra? ¿A qué hora del día o de la noche?

Ø ¿Prefieren hacerlo en un dispositivo móvil?

Ø ¿Le preocupa la seguridad digital?

Ø ¿Prefiere no utilizar su tarjeta de crédito?

Ø ¿No tiene paciencia pasada la segunda página en tu proceso de compra y desiste?

Ø ¿Qué tiene miedo de perderse?

Ø ¿Cómo reacciona ante tu contenido?

Ø ¿Cuáles son sus objetivos a corto plazo?

Ø ¿Y a largo plazo?

Ø ¿Cuál es su motivación principal?

Ø ¿Hay algo que le impida conseguir sus objetivos?

Ø ¿A quién suele acudir en busca de consejos o información?

Ø ¿Qué valor le impulsa a la hora de tomar una decisión?

Ø ¿Cuándo se da cuenta que necesitan un producto como el tuyo?

Ø ¿Qué problema le resuelve tu producto?

Ø ¿Qué dudas va a tener antes de comprarlo?

 

Toda esa es información es tan crucial para ti como lo es para Johny la contraseña que va a liberar su mente atiborrada de gigas.

¿Que no es necesario que te adentres tanto en la psicología de tu cliente?

¡Noooo!

¡No caigas en la arrogancia de pensar que el cliente va a llamar a la puerta simplemente por ser quién eres!

Y que cuando esté en tu umbral, ¡ya le enamorarás con tu irresistible camelo!

¡El cliente de hoy es muy sabio y sabe identificar el camelo y el postureo!

La mejor manera de conectar emocionalmente es conociéndole a fondo y siendo verdaderamente genuino.

¿Y a tu negocio de escape rooms le hace falta tanto análisis y tanto retrato robot?

¡Tu negocio de escapismo está abierto a todos los públicos!

Tal vez, pero tan solo unos cuantos van a repetir.

Y solo unos cuantos van a hablar de tu local con pasión a sus amigos.

Y leer tus comunicaciones por email.

Y esperar con anticipación el día que lances otra nueva aventura.

Por eso, ¡métete en su piel!

¡Sé tu cliente!

Comunícate como él o ella se comunica.

Cuéntale tus historias de la manera que a él o ella le fascinen más.

Que le intriguen más.

Que le emocionen más.

Porque solo “siendo tu cliente” vas a abrir la puerta de tus sueños.

Cueste lo que cueste 🙂

¿Lo/la conoces pero no sabes cómo comunicarte con él o ella?

¿No tienes tiempo para tanta historia?

Coco Station.

Somos copywriters. Somos storytellers. Somos comunicadores. Somos soñadores, como tú.

 

[1] http://upcloseandpersona.com/
[2] http://tonyzambito.com/

El Portal de Everett